Misurare la soddisfazione del cliente scientificamente

La scienza della soddisfazione del cliente
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I metodi di punteggio di promozione del Net sono un modo semplice per ottenere informazioni sulla soddisfazione del cliente. La tecnica del punteggio di promozione netta ha un ampio seguito dei proponenti e un ampio seguito di ricercatori che sono critici critici del metodo. La " Volete" la domanda che costituisce la base per il punteggio di promozione netto (NPS) è stata considerata la domanda ultima .

I metodi di punteggio di promozione del Net sono un modo semplice per ottenere informazioni sulla soddisfazione del cliente. La tecnica del punteggio di promozione netta ha un ampio seguito dei proponenti e un ampio seguito di ricercatori che sono critici critici del metodo.

La " Volete" la domanda che costituisce la base per il punteggio di promozione netto (NPS) è stata considerata la domanda ultima . È la natura umana perseguire modelli e risposte semplici alle domande che sono cognitivamente efficienti perché:

  1. Facili da ricordare;
  2. Non richiede molto tempo di pensiero;
  3. sono semplici da trasmettere agli altri;
  4. Sono concisi e ordinate.

Le metriche di soddisfazione del cliente sono fattori chiave del cambiamento nel business. L'introduzione del networking dei social media nel marketing e nella pubblicità ha determinato alcune modifiche nel modo in cui viene condotta la ricerca di mercato e anche ciò che è finalmente fatto con i dati di ricerca di mercato. Mentre i punteggi Net Promotor sono facili da usare e sembrano semplici da interpretare, non sono lo strumento più potente per la soddisfazione del cliente.

Quali sono gli svantaggi a Net Officer di punteggio per la metodologia?

Studi inediti sulla correlazione tra i tassi di crescita concorrenziali delle imprese e dei punteggi di promozione di rete. Ma la ricerca in riviste di peer-reviewed non ha mostrato una tale correlazione. Keiningham, Cooil, Andreassen e Aksoy hanno condotto uno studio che contesta il valore del punteggio di promozione del net come predittore della crescita di un business.

Journal of Marketing nel 2007. Secondo Hayes (2008), la "questione ultima" proposta dalla ricerca di punteggio di promozione del net -

- non mostra la prova scientifica di essere una domanda superiore per prevedere la crescita aziendale. Vale a dire che altre domande di fidelizzazione del cliente mostrano una forza simile a quella dei predittori della soddisfazione del cliente. Hayes ha sostenuto che assolutamente nulla di diverso è misurato dalla "questione ultima" di qualsiasi altra lealtà cliente tradizionale o domande di fedeltà di marca. Un'altra importante questione relativa al punteggio di promozione netto è che viene utilizzata una scala a 11 punti, ma viene ridotta a un punteggio. I rispondenti sono classificati come

Promotori

, Detrattori o Passivi . È importante riconoscere che i punteggi di Passivi

sono semplicemente ignorati e scartati nel sistema di classificazione Net Promotor. Ciò scompare di fronte a tradizionali tradizioni di ricerca di mercato per il punteggio delle risposte in cui la scatola superiore (nel linguaggio Net Promotor Score, i Promotori) sono di interesse, tuttavia i punteggi più alti successivi sono di notevole interesse per i ricercatori di mercato.Questi clienti hanno il potenziale per essere facilmente conquistati e convertiti in punteggi top-box. Ancora, la formulazione del punteggio di promozione di rete avrebbe i ricercatori di mercato ignorare questa categoria di clienti - anche chiamandoli passivi.

Inoltre, Schneider, et al. (2007) ha rilevato che, rispetto ad altre scale valutate per la validità predittiva, una scala di 11 punti è disponibile nelle più basse delle altre quattro versioni di scale.

Aziende che utilizzano e valgono metodi di punteggio promozionale di rete

Un elenco impressionante di aziende sta utilizzando punteggi promozionali di rete: American Express BearingPoint, Apple Retail, E. ON, GE, Intuit e Philips.

Una delle applicazioni più recenti di Net Promoter Scores è per la fedeltà al gioco sociale e ad altre applicazioni online. Le aziende che fanno buon uso dei punteggi di promozioni di rete potrebbero avere imparato l'arte del timing.

Quando e dove (contesto) le domande di soddisfazione del cliente sono poste ai consumatori possono fare una enorme differenza nelle risposte che vengono ricevute.

Fred Reichheld pubblicò

L'ultima questione

nel 2006. Cinque anni dopo, L'ultima questione 2. 0: Come le società di promozione del net promuovono in un mondo guidato dal cliente è stato rilasciato da Fred Reichheld e Rob Markey. Apple è presente nella nuova edizione del libro di Reichheld come azienda che ascolta profondamente e sistematicamente i propri clienti. Apple utilizza i punteggi Net Promotion come parte di questa attività di ascolto profondo. I clienti Apple sono noti per essere estremamente fedeli. Ha senso per Apple rendere l'ascolto dei clienti uno dei suoi sforzi di ricerca di mercato centrale. Sviluppare un piano completo per misurare la soddisfazione del cliente

La

domanda ultima

è una buona domanda di soddisfazione del cliente, ma è solo una domanda una . La "questione ultima" (si consiglia questo ____? "): si concentra sul valore

percepito

  1. del prodotto o servizio da parte del cliente; chiede ai consumatori di definire o spiegare il loro valore percepito; Non misurare l'intenzione del cliente ... di acquistare nuovamente il prodotto o il servizio;
  2. Certamente non misura l'azione ... solo
  3. misura la discussione dei consumatori
  4. circa l'azione. > Queste limitazioni rendono essenziale utilizzare altri dati robusti del VoC (Voice of the Customer) in un piano di gestione dei rapporti con i clienti. Fonti Hayes, BE (2008) Il vero test della lealtà. , Keiningham, TL Cooil, B., Andreassen, TW e Aksoy, L. (2007, luglio), 41

(6), 20-26. l'esame longitudinale del promotore netto e la crescita fissa del fatturato

Journal of Marketing, 71

(3), 39-51. Schneider, D., Berent, M., Randall, T. e Kosnick, J. (2007) Misurazione della soddisfazione e della fedeltà del cliente: Miglioramento del Net P romoter Punteggio. [Documento presentato alla Conferenza annuale dell'Associazione mondiale per la ricerca di opinione pubblica (WAPOR) di Berlino, Germania.