Sondaggio di servizio al cliente



Questionario per il servizio clienti

Buon servizio clienti È essenziale per il successo della tua attività. Le statistiche mostrano che esiste una probabilità del 60-70% di vendere ad un cliente esistente rispetto a una probabilità del 5-20% di una vendita a un nuovo cliente (Marketing Metrics) e l'acquisizione di nuovi clienti è sette volte più costoso per l'azienda, quelli esistenti (Paratura). Più della metà dei consumatori sono disposti a pagare di più per un servizio clienti migliore (Defaqto Research).

Le aziende di successo sanno costruire lealtà stabilendo rapporti con i loro clienti, individuando i loro bisogni e le loro esigenze e fornendo il massimo livello di servizio al cliente.

Qual è l'impatto del servizio clienti scadente?

Secondo un 2011 American Express Survey, il 78% dei consumatori non ha proceduto all'acquisto a causa del servizio clienti scadente.

Richiede 12 esperienze positive di servizio al cliente per compensare uno negativo (Parature).

  • Dopo una scarsa esperienza del cliente, l'89% dei clienti insoddisfatti rende il loro prossimo acquisto da un concorrente (Harris Interactive).
  • U. Le imprese di S. perdono circa 83 miliardi di dollari ogni anno a causa del servizio clienti scadente (Genesys, NewVoice Media).
  • I clienti hanno due volte la probabilità di parlare con amici e familiari di esperienze di servizio clienti scadenti rispetto a quelle da discutere su quelle positive (American Express).
  • Il feedback dei clienti è importante
Un modo per ottenere un feedback regolare sulla soddisfazione del cliente con la tua attività è di utilizzare le indagini dei clienti.

Un sondaggio può fornire una misura appropriata della soddisfazione del cliente (o insoddisfazione) con i tuoi prodotti o servizi aziendali.

I risultati di un sondaggio possono identificare i modi in cui è possibile migliorare l'esperienza dei clienti. Può individuare le aree che necessitano di miglioramenti (ad esempio l'interazione con i clienti con i clienti) o modi in grado di soddisfare in modo più efficace le esigenze dei clienti con l'aggiunta di prodotti o servizi aggiuntivi.

Sono disponibili diversi strumenti software per la gestione dei rapporti con i clienti (CRM) (vedere Cosa cercare in un sistema CRM per piccole imprese e 5 soluzioni CRM a basso costo per le piccole imprese).

Le indagini dei clienti non devono essere costose. Aggiunta di un'indagine al tuo sito web o alla pagina di business di Facebook è un processo semplice e poco costoso. Le indagini possono essere anche telefoniche, e-mail o raccolte su scivoloni di carta nel tuo luogo di attività.

Miglior pratiche di valutazione del servizio clienti

La maggior parte delle persone non importa di compilare indagini del cliente, per rendere il processo di indagine più indolore possibile aumenta la probabilità che il cliente prenda il tempo di completarlo:

Keep il sondaggio breve e semplice

Chiedere solo quello che devi sapere

  • Offrire incentivi per compilare l'indagine, come sconti futuri o premi
  • Le imprese che utilizzano indagini di soddisfazione sono generalmente considerate più favorevolmente dai clienti - soprattutto se si prende il tempo per rispondere a coloro che hanno espresso insoddisfazione.
  • Sondaggio sul Servizio Clienti di esempio

Questo breve questionario per il servizio clienti è stato progettato per fornire informazioni sulla transazione tra il personale della tua azienda ei tuoi clienti.

È un esempio generale dell'indagine del servizio clienti che puoi utilizzare per ricevere un feedback sulle interazioni del servizio clienti a faccia a faccia, adattarlo alle tue necessità aggiungendo altre domande specifiche per la tua azienda, se necessario.

Customer Survey Service

Gentile Cliente,

Il nostro obiettivo è quello di offrire ai nostri clienti il ​​miglior servizio possibile. Prendi qualche minuto per completare il seguente questionario per il servizio clienti. I tuoi commenti ci permetteranno di vedere come stiamo facendo in generale e scopri come possiamo migliorare.

Servizio assistenza clienti

Eccellente
Buono Medio Fiera Scarso Personale disponibile in modo tempestivo.
Il personale ti ha accolto e ti ha offerto di aiutarti. Il personale era cordiale e allegro durante tutto.
Il personale ha risposto alle vostre domande.
Il personale ha mostrato la conoscenza dei prodotti o dei servizi.
Il personale ha fornito consigli pertinenti. 999 990 999 999 Il personale era cortese in tutto.
In generale, come giudicherebbe il nostro servizio clienti?
Domande aperte
Cosa ti è piaciuto di più per il nostro servizio clienti? Come potremmo migliorare il nostro servizio clienti? C'è una persona del personale che desideri lodare? Nome: Motivo: Grazie per il tempo necessario per completare il nostro sondaggio sul servizio clienti.
Seguire il sondaggio è importante Le risposte negative dell'indagine devono essere risolte al più presto. Le tue possibilità di mantenere un cliente scontento sono molto più alti se rispondete immediatamente alle loro preoccupazioni. Tieni presente che alcuni clienti individuali possono essere inclini a lasciare commenti irragionevolmente negativi e saranno insoddisfatti, non importa quanto rispondi, quindi sapere quando andare avanti. È più importante individuare le denunce comuni e affrontare di conseguenza le tematiche sottostanti. Se possibile, contattate direttamente i risponditori disgustati e discutete le risposte dell'indagine. Ascoltate con attenzione, scusate se necessario e accettate qualsiasi critica senza diventare difensiva o arrabbiata. Dite agli intervistati che lavorerai per affrontare i problemi e le contatterli nuovamente in un secondo momento per vedere se i cambiamenti hanno soddisfatto le loro aspettative. Rispondere alle denunce dei clienti dimostra che ti interessa le loro preoccupazioni e desideri mantenere la loro attività. Vedi anche: 8 regole per un buon servizio clienti
I primi 10 modi per perdere i clienti
Come essere professionisti
Come rispondere correttamente al telefono